Objectifs visés :
Savoir-faire commercial
- Maîtriser les étapes du traitement d’une situation conflictuelle avec un client, en face à face et au téléphone
- Adopter un mode de communication qui désamorce l’agressivité de son interlocuteur
- Aborder les réclamations de façon constructive et efficace
- Transformer une relation conflictuelle en une opportunité de fidélisation
Savoir commercial
- Connaître les mécanismes et les enjeux d’une situation conflictuelle
- Identifier les étapes et les point clés de la gestion d’une réclamation ou d’un litige
- S’approprier les règles de communication, les méthodes et les outils qui permettent de gérer avec efficacité un conflit client
À qui s'adresse cette formation ?
Vendeur interne, personnel administratif…
Prérequis
Posséder les bases de la relation client
Programme de la formation
La formation se déroule en 3 modules de 2 jours (soit 14 heures) et donne les savoir-faire du traitement des situations relationnelles délicates.
Module 1 : Le contexte
- Les origines : litige produit, dépassement d’encours, difficulté de paiement …
- Les mécanismes : les motivations réelles ou cachées, les comportements agressifs ou manipulateurs
- Les enjeux : les menaces et les opportunités pour l’entreprise
Module 2 : Les étapes de la gestion d'un conflit client
- L’accueil : son aspect stratégique, les règles essentielles à respecter l’importance de l’écoute active et empathique
- La découverte de la réclamation : les techniques et les comportements appropriés : écouter, questionner, reformuler, valider
- L’étude du litige : les recherches pour évaluer le bien-fondé du litige
- La proposition d’une solution : la proposition d’un compromis gagnant/gagnant
- Le traitement des objections : le traitement des freins qui nuisent à l’aboutissement d’un accord
- La conclusion : la sortie positive du conflit
- Le suivi et respect des engagements : la transmissions des infos relatives au règlement du litige, le respect des engagements pris
Module 3 : Les règles de communication à respecter
- Les bonnes formulations : le langage positif, le bon vocabulaire, les expressions à bannir
- Les attitudes appropriées : la voix, le sourire, l’écoute, la valorisation, la directivité, la transformation d’une agression verbale en critique constructive, le recadrage d’un client, avec tact et respect
- La gestion des émotions : Identifier ses émotions négatives et ses comportements refuges, appliquer les techniques et les attitudes qui permettent de garder la maîtrise de l’entretien
Outils - Méthodes
Pédagogie active et participative : exposés, synthèses, jeux de rôle, mises en situation, analyses
Livret formation - Évaluation des acquis : quizz, exercices - Évaluation de la formation « à chaud »