Objectifs visés :
Savoir-faire commercial
- Maîtriser les étapes de l’accueil, de la conduite et de la gestion d’un entretien de vente au comptoir
- Se rendre attentif et disponible pour valoriser et fidéliser le client
- Cibler son action sur la satisfaction du client et la prise de commande
- Affirmer son professionnalisme en veillant au respect de ses engagements
Savoir commercial
- Connaître les techniques et les comportements associés aux différentes étapes de l’accueil et de la vente au comptoir
- Identifier les points clés d’un entretien de vente efficace : la prise de contact, la découverte des besoins du client, la proposition et l’argumentation d’une offre adaptée, l’établissement d’un devis, la prise de commande, le suivi et le respect des engagements
À qui s'adresse cette formation ?
Vendeur comptoir
Prérequis
Idéalement, avoir un début d’expérience au comptoir
Programme de la formation
La formation se déroule en 5 modules de 2 jours (soit 14 heures) et donne les essentiels de l’accueil, de la conduite et de la gestion d’un entretien de vente au comptoir.
Module 1 : L'accueil
- L’impact de l’accueil : l’importance de la première impression (vendeur, agence)
- Les règles à respecter : la gestion des priorités et des attentes, l’état d’esprit service
- Les attitudes appropriées : la voix, le sourire, le dynamisme, l’écoute, la valorisation, la directivité
- Les bonnes formulations : le langage positif, le bon vocabulaire, les phrases d’accroche
Module 2 : La découverte des besoins
- L’importance de l’écoute : l’écoute active et l’écoute empathique
- L’intérêt du questionnement : les techniques et les comportements appropriés
- La découverte des besoins : la découverte du projet, des contraintes et des motivations, le questionnement, l’écoute, la reformulation, la validation
Module 3 : La proposition et l'argumentation de l'offre
- La proposition d’une solution : une offre « Produits et Services » personnalisée et adaptée aux besoins
- L’argumentation : la présentation de leurs avantages, le traitement des objections
- La défense de la marge : la valorisation des atouts concurrentiels de l’offre et de l’entreprise …
- La vente complémentaire : les produits et services complémentaires qui améliorent l’offre
Module 4 : La remise du devis et la prise de commande
- La remise du devis : les éléments du devis, le contrôle des encours, sa présentation au client
- La finalité de l’entretien : la prise de commande ou d’un RDV pour une nouvelle tentative
- la valorisation de la décision prise ou de l’acte d’achat réalisé par le client
- La relance des devis : le contrôle de l’adhésion du client, le traitement des objections, la commande
Module 5 : Le respect des engagements - Suivi des commandes et des livraisons
- La transmission des infos utiles : horaires de livraison, délais, accès au chantier, exigences du client,
- Le suivi des délais : commandes aux fournisseurs et livraisons aux clients
Outils - Méthodes
Pédagogie active et participative : exposés, synthèses, jeux de rôle, mises en situation, analyses
Livret formation - Évaluation des acquis : quizz, exercices - Évaluation de la formation « à chaud »